[NCS] 의사소통영역
의사소통
어떤 개인 또는 집단이 개인 또는 집단에 대해서 정보, 감정, 사상, 의견 등을 전달하고 그것을 받아들이는 과정
의사소통의 종류
- 문서적인 의사소통
기획서, 편지, 메모 등 문서를 이해하고 이를 바탕으로 글을 작성할 수 있는 능력으로, 문서이해능력과 문서작성능력으로 구분- 언어적인 의사소통에 비해 권위감이 존재
- 정확성을 기하기 쉽고 전달성, 보존성이 높다
- 언어적인 의사소통의 한계를 극복하기 위한 방법이지만 때때로 혼란과 잘못된 이해를 일으키는 경우도 있다
- 언어적인 의사소통
대화, 전화 통화, 토론 등을 통해 상호 의사를 표현하고 경청하는 능력으로, 경청능력과 의사표현능력으로 구분- 대화를 통해 상대방의 반응이나 감정을 살필 수 있다
- 때마다 상대방을 설득시킬 수 있으므로 유동성이 존재
- 정확성을 기하기 힘든 경우가 있다
의사소통 방해요인
- ‘일방적으로 말하고 듣는’ 무책임한 마음
- ‘전달했는데, 아는 줄 알았는데’ 착각하는 마음
- ‘말하지 않아도 아는 문화’에 안주하는 마음
- 정보의 과다, 메시지의 복잡성, 메시지의 경쟁, 상이한 직위와 과업지향성, 신뢰의 부족, 의사소통을 위한 구조상의 권한, 잘못된 의사소통 매체의 선택, 폐쇄적인 의사소통 분위기 등
의사소통 개발 방법
- 사후검토와 피드백
- 언어의 단순화
- 적극적인 경청
- 감정의 억제
문서이해능력
작업현장에서 자신의 업무와 관련된 인쇄물이나 기호화된 정보 등과 같은 문서를 확인하여 내용을 이해하고 요점을 파악하는 능력
문서의 종류
공문서
- 정부 행정기관에서 내배적 혹은 대외적 공무를 집행하기 위해 작성하는 문서
- 정부기관이 일반회사 또는 단체로부터 접수하는 문서 및 일반 회사에서 정부기관을 상대로 사업을 진행하려고 할 때 작성하는 문서
- 엄격한 규격과 양식에 따라 정당한 권리를 가진 사람이 작성해야 하며 최종결재권자의 결재가 있어야 문서로서의 기능이 성립
- 회사 외부로 전달되는 문서인 만큼 누가/언제/어디서/무엇을/어떻게/왜가 드러나도록 작성
- 날짜는 연도와 월일을 반드시 함께 기입
- 날짜 다음에 괄호를 사용할 경우 마침표를 찍지 않음
- 한 장에 담아내는 것이 원칙
- 마지막엔 반드시 ‘끝’자로 마무리
- 내용이 복잡할 경우 ‘-다음-‘ 또는 ‘-아래-‘와 같은 항목을 만들어 구분
- 대외문서이고 장기간 보관되는 문서이므로 정확하게 기술
기획서
적극적으로 아이디어를 내고 기획해 하나의 프로젝트를 문서형태로 만든 것으로 상대방에게 기획의 내용을 전달하여 기획을 시행하도록 설득하는 문서
- 기획서의 목적을 달성할 수 잇는 핵심 사항이 정확하게 기입되었는지 확인
- 기획서는 상대가 채택하게끔 설득력을 갖춰야 하므로 상대가 요구하는 것이 무엇인지 고려하여 작성
- 내용이 한눈에 파악되도록 체계적으로 목차를 구성
- 핵심 내용의 표현에 신경을 써야 함
- 효과적인 내용 전달을 위해 내용에 적합한 표나 그래프를 활용하여 시각화
- 충분히 검토를 한 후 제출함
- 인용한 자료의 출처가 정확한지 확인
기안서
회사의 업무에 대한 협조를 구하거나 의견을 전달할 때 작성하는 문서로 ‘사내 공문서’라고도 한다
보고서
특정한 일에 관한 현황이나 그 진행 상황 또는 연구/검토 결과 등을 보고하고자 할 때 작성하는 문서
- 영업보고서, 결산보고서, 일일업무보고서, 주간업무보고서, 출장보고서, 회의보고서
- 업무 진행 과정에서 쓰는 보고서인 경우 진행 과정에 대한 핵심 내용을 구체적으로 제시
- 내용의 중복을 피하고 핵심 사항만을 산뜻하고 간결하게 작성
- 복잡한 내용일 때에는 도표나 그림을 활용
- 보고서는 개인의 능력을 평가하는 기본 요소이므로 제출하기 전에 반드시 최종점검
- 참고자료는 정확하게 제시
- 내용에 대한 예상 질문을 사전에 추출해보고 그에 대한 답을 미리 준비
설명서
상품의 특성이나 작동 방법 및 과정을 소비자에게 설명하는 문서
- 소비자에게 상품의 특징을 잘 전달해 상품을 구입하도록 유도하는 상품설명서
- 제품의 특징과 사용법 등에 대해 자세히 알려주는 제품설명서
- 명령문보다 평서형으로 작성
- 상품이나 제품에 대해 설명하는 글이므로 정확하게 기술
- 정확한 내용 전달을 위해 간결하게 작성
- 소비자들이 이해하기 어려운 전문용어는 가급적 사용하지 않음
- 복잡한 내용은 도표를 통해 시각화
- 동일한 문장 반복을 피하고 다양한 표현을 이용
보도자료
정부 기관이나 기업체, 각종 단체 등이 언론을 상대로 자신들의 정보가 기사로 보도되게 하려고 보내는 문서
자기소개서
개인의 가정환경이나 성장과정, 입사 동기, 근무자세 등을 구체적으로 기술하여 자신을 소개하는 문서
비즈니스 레터
사업상의 이유로 고객이나 단체에게 쓰는 편지
- 직장업무나 개인 간의 연락, 직접 방문하기 어려운 고객관리 등을 위해 사용되는 비공식적 문서이나 제안서, 보고서 등 공식적인 문서를 전달하는 데 사용되기도 한다
비즈니스 메모
업무상 필요한 중요한 일이나 앞으로 체크해야 할 일이 있을 때 필요한 내용을 메모형식으로 작성하여 전달하는 글
- 전화 메모, 회의 메모, 업무 메모 등
문서이해의 구체적인 절차
- 문서의 목적 이해
- 문서의 작성 배경과 주제 파악
- 문서의 정보를 밝혀내고, 문서에 제시된 현안 파악
- 상대방의 욕구 및 의도와 내게 요구되는 행동에 관한 내용을 분석
- 문서에서 이해한 목적을 달성하기 위해 취해야 할 행동을 생각하고 결정
- 상대방의 의도를 도표, 그림 등으로 메모하여 요약 및 정리
문서작성능력
문서작성의 구성요소
- 품위있고 짜임새 있는 골격
- 객관적이고 논리적이며 체계적인 내용
- 이해하기 쉬운 구조
- 명료하고 설득력 있는 구체적인 문장
- 세련되고 인상적이며 효과적인 배치
문서작성의 원칙
- 문장을 짧고 간결하게 작성
- 상대방이 이해하기 쉽게 작성
- 한자의 사용을 자제
- 긍정문으로 작성
- 간단한 표제르 붙인다
- 문서의 주요한 내용을 먼저 기입
문서작성 시 주의사항
- 문서는 육하원칙에 따라 작성
- 문서는 그 작성시기가 중요
- 문서는 한 사안을 한 장의 용지에 작성
- 문서작성 후 반드시 다시 한 번 내용을 검토
- 문서의 첨부자료는 반드시 필요한 자료 외에는 첨부하지 않도록 함
- 문서 내용 중 금액/수량/일자 등을 정확하게 기재
- 문장표현은 작성자의 성의가 담기도록 경어나 단어 사용에 신경을 쓴다
문서표현의 시각화를 구성하는 요소
- 개념도 : 개념, 논리의 시각화
- 그래프 : 수치, 정보의 시각화
- 조형 : 표현의 강약 조정
경청능력
다른 사람의 말을 주의 깊게 들으며 공감하는 능력
경청을 방해하는 요인
-
짐작하기
상대방의 말을 믿고 받아들이기보다 자신의 생각에 들어맞는 단서들을 찾아 자신의 생각을 확인하는 것 -
대답할 말 준비하기
상대방의 말을 듣고 곧 자신이 다음에 할 말을 생각하는 데 집중해 상대방이 하는 말을 잘 듣지 않는 것 -
걸러내기
상대의 말을 듣기는 하지만 상대방의 메시지를 온전하게 듣지 않는 것 -
판단하기
상대방에 대한 부정적인 판단때문에 또는 상대방을 비판하기 위해 상대방의 말을 듣지 않는 것 -
다른 생각하기
상대방에게 관심을 기울이지 못하고 상대방이 말을 할 때 자꾸 다른 생각을 하게 되는 것 -
조언하기
지나치게 다른 사람의 문제를 본인이 해결해 주고자 하여 말끝마다 끼어들어 해결책을 제시하려고 하는 것 -
언쟁하기
단지 반대하고 논쟁하기 위해서만 상대방의 말에 귀를 기울리고 상대방이 무슨 말을 하든 자신의 입장을 확고히 한 채 방어하는 것 -
자존심 세우기
자신의 부족한 점에 대한 상대방의 말을 받아들이지 않기 위해 거짓말을 하거나 고함을 지르고 주제를 바꾸고 변명하는 것 -
슬쩍 넘어가기
대화가 너무 사적이거나 위협적이면 주제를 바꾸거나 농담으로 넘기려 하는 것 -
비위 맟추기
상대방을 위로하기 위해 혹은 비위를 맞추기 위해 너무 빨리 동의하는 것
경청의 바람직한 자세
-
준비한다
수업이나 강연 참가 시 강의의 주제나 강의에 등장하는 용어에 친숙해지도록 미리 수업계획서나 강의계획서를 읽는 것 -
주의를 집중한다
말하는 사람의 모든 것을 집중해서 적극적으로 듣는 것 -
예측한다
대화를 하는 동안 시간 간격이 있으면 상대가 다음에 무엇을 말할지 추측하려고 노력하는 것 -
나와 관련짓는다
상대방이 전달하려는 메시지가 무엇인가를 생각해보고 자신의 삶, 목적, 경험과 관련지어 보는 것 -
질문한다
질문에 대한 답이 즉각적으로 이루어질 수 없다고 하더라도 상대방의 말에 집중하며 적극적으로 질문을 하는 것 -
요약한다
상대방이 전달하려는 메시지를 이해하고 사상과 정보를 예측할 수 있도록 대화 도중에 주기적으로 대화의 내용을 요약하는 것 -
반응한다
상대방이 말한 것에 대해 이야기하고 질문을 던쳐 이해를 명료화한 후 피드백을 하는 것
의사표현능력
말하는 이가 자신의 생각과 감정을 듣는 이에게 음성언어나 신체언어로 표현하는 행위로 의사표현에는 입말로 표현하는 음성언어와 표정, 손짓, 발짓, 몸짓 따위로 표현하는 신체언어가 있다
의사표현을 위한 유의사항
- 공감하고 긍정적으로 보이게 할 것
- 과감하게 공개할 것
- 이성과 감성의 조화를 꾀할 것
- 대와의 룰을 지킬 것
- 문장을 완전하게 말할 것
기초외국어능력
외국인과 함께 일하는 국제 비즈니스에서 자신이 속한 조직의 목적을 달성하기 위해 외국인을 설득하거나 이해시켜야 하며 이 과정은 업무에 따라 다르게 이루어질 수 있음
- 자신이 전달하고자 하는 것을 먼저 머릿속으로 정리하는 능력(사고력)
- 정리한 내용을 어떻게 표현할 지 결정하는 능력(표현력)
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