[NCS] 문제해결능력

한국어

<h2 id="문제해결능력">문제해결능력</h2> <p>창조적, 논리적, 비판적 사고를 통해 직장생활 및 업무 수행 중에 발생되는 여러 가지 문제를 올바르게 인식하고 적절히 해결하는 능력</p> <h3 id="문제처리능력">문제처리능력</h3> <ol> <li>문제 인식</li> <li>문제 도출</li> <li>원인 분석</li> <li>해결안 개발</li> <li>실행 및 평가</li> </ol> <h3 id="해결방법에-따른-문제의-유형">해결방법에 따른 문제의 유형</h3> <table> <thead> <tr> <th>구분</th> <th><strong>창의적 문제</strong></th> <th><strong>논리적 문제</strong></th> </tr> </thead> <tbody> <tr> <td>문제제시 방법</td> <td>현재 문제가 없더라도 보다 나은 방법을 찾기 위한 문제 탐구<br />문제 자체가 명확하지 않음</td> <td>현재의 문제점이나 미래의 문제로 예견될 것에 대한 문제 탐구<br />문제 자체가 명확함</td> </tr> <tr> <td>해결방법</td> <td>창의력에 의한 많은 아이디어 작성을 통해 해결</td> <td>분석, 논리, 귀납과 같은 논리적 방법을 통해 해결</td> </tr> <tr> <td>해답 수</td> <td>해답의 수가 많음<br />많은 해답 중 최선을 선택</td> <td>해답의 수가 적음<br />해답은 한정되어 있음</td> </tr> <tr> <td>주요 특징</td> <td>주관적, 직관적, 감각적, 정성적, 개발적, 특수성</td> <td>객관적, 논리적, 이성적, 정량적, 일반적, 공통성</td> </tr> </tbody> </table> <h3 id="업무수행과정에-따른-문제의-유형">업무수행과정에 따른 문제의 유형</h3> <ul> <li><strong>발생형 문제(보이는 문제)</strong> 현재 직면하여 걱정하고 해결하기 위해 고민하는 <strong>이미 일어난 문제</strong> <ul> <li>일탈 문제, 미달 문제, 원인 지향적인 문제</li> <li></li> </ul> </li> <li><strong>탐색형 문제(찾는 문제)</strong> <strong>현재 상황을 개선</strong>하거나 효율을 높이기 위해 더 잘해야 할 문제 <ul> <li>잠재 문제, 예측 문제, 발견 문제</li> <li></li> </ul> </li> <li><strong>설정형 문제(미래 문제)</strong> 앞으로 어떻게 <strong>미래상황에 대응할 지</strong>와 관련된 장래 경영 전략의 문제 <ul> <li>목표지향적 문제, 창조형 문제</li> </ul> </li> </ul> <h3 id="문제해결의-준비와-실행">문제해결의 준비와 실행</h3> <ul> <li>문제해결을 위해 갖추어야 할 사고 <ul> <li> <p><strong>전략적 사고</strong>를 통한 문제해결<br /> 현재 당면하고 있는 문제와 그 해결방법에만 집착하지 말고 그 문제와 해결방안이 상위 시스템 또는 다른 문제와 어떻게 연결되어 있는지를 생각해야 한다</p> </li> <li><strong>분석적 사고</strong>를 통한 문제해결<br /> 전체를 <strong>각각의 요소로 나누어</strong> 그 요소의 의미를 도출한 다음 <strong>우선순위를 부여하고 구체적인 문제해결방법을 실행</strong>해야 한다 <ul> <li><strong>성과</strong> 지향의 문제 : 기대하는 결과를 명시하고 효과적으로 달성하는 방법을 사전에 구상</li> <li><strong>가설</strong> 지향의 문제 : 현상 및 원인분석 전에 일의 과정이나 결론을 가정한 후 사실일 경우 다음 단계의 일을 수행</li> <li><strong>사실</strong> 지향의 문제 : 객관적인 사실로부터 사고와 행동을 시작</li> </ul> </li> <li> <p><strong>발상의 전환</strong>을 통한 문제해결<br /> 기존에 가지고 있는 사물과 세상을 바라보는 인식의 틀을 전환하여 새로운 관점에서 사고해야 한다</p> </li> <li><strong>외/내부자원</strong>을 효과적으로 활용한 문제해결<br /> 문제해결 시 기술, 재료, 방법, 사람 등 필요한 자원 확보 계획을 수립하고 외/내부자원을 효과적으로 활용해야 한다</li> </ul> </li> <li>문제해결의 <strong>방해 요인</strong> <ul> <li>문제를 철저하게 분석하지 않는 경우</li> <li>고정관념에 얽매이는 경우</li> <li>쉽게 떠오르는 단순한 정보에 의지하는 경우</li> <li>너무 많은 자료를 수집하려고 노력하는 경우</li> </ul> </li> <li>문제해결을 위한 방법 <ul> <li> <p><span style="color:orange"><strong>소프트 어프로치</strong></span><br /> 문제해결을 위해서 <strong>직접적인 표현이 바람직하지 않다</strong>고 여기며 무엇가를 <strong>시사하거나 암시를 통하여</strong> 의사를 전달하고 <strong>기분을 서로 통하게 함</strong>으로써 문제를 해결하는 방법</p> </li> <li> <p><span style="color:orange"><strong>하드 어프로치</strong></span><br /> <strong>상이한 문화적 토양을 가지고 있는 구성원</strong>을 가정하며 서로의 생각을 <strong>직설적</strong>으로 주장하고 <strong>논쟁이나 협상</strong>을 통해 서로의 의견을 조정해 가는 방법</p> </li> <li> <p><span style="color:orange"><strong>퍼실리테이션</strong></span><br /> <strong>깊이 있는 커뮤니케이션</strong>을 통해 서로의 문제점을 이해하고 <strong>공감</strong>함으로써 <strong>창조적으로 문제를 해결</strong>하는 방법이자 미팅이 효율적이고 체계적으로 진행되도록 촉진하고 미팅의 주체나 목표를 달성하도록 지원하는 방법</p> </li> </ul> </li> </ul> <h2 id="사고력">사고력</h2> <h3 id="창의적-사고">창의적 사고</h3> <p>당면한 문제를 해결하기 위해 개인이 가지고 있는 경험과 지식을 가치 있는 새로운 아이디어로 결합함으로써 참신한 아이디어를 산출하는 능력</p> <ul> <li>정보와 정보의 조합</li> <li>사회나 개인에게 새로운 가치를 창출</li> <li>창조적인 가능성</li> </ul> <h4 id="개발방법">개발방법</h4> <ul> <li><span style="color:orange"><strong>자유연상법</strong></span><br /> 어떤 생각에서 다른 생각을 계속해서 떠올리는 작용을 통해 어떤 주제에서 <strong>생각나는 것을 계속해서 열거</strong>해 나가는 발산적 사고 방법 <ul> <li><span style="color:orange">브레인스토밍</span> <ul> <li>브레인 스토밍 4대 원칙 <ul> <li>비판엄금(Support)</li> <li>자유분방(Silly)</li> <li>질보다양(Speed)</li> <li>결합과 개선(Synergy)</li> </ul> </li> </ul> </li> </ul> </li> <li><span style="color:orange"><strong>강제연상법</strong></span><br /> 각종 <strong>힌트를 강제적으로 연결</strong>지어서 발상하는 방법 <ul> <li><span style="color:orange">체크리스트</span></li> </ul> </li> <li><span style="color:orange"><strong>비교발상법</strong></span><br /> 주제와 본질적으로 <strong>닮은 것을 힌트</strong>로 하여 새로운 아이디어를 얻는 방법 <ul> <li><span style="color:orange">NM법, Synetics</span></li> </ul> </li> </ul> <h3 id="논리적-사고">논리적 사고</h3> <p>사고의 전개에 있어서 전후의 관계가 일치하고 있는가를 살피고 아이디어를 평가하는 사고능력</p> <p>자신이 만든 계획이나 주장을 주위 사람에게 이해시켜 실현시키기 위해 필요한 능력</p> <h4 id="구성요소">구성요소</h4> <ul> <li>생각하는 습관</li> <li>상대 논리의 구조화</li> <li>구체적인 생각</li> <li>타인에 대한 이해</li> <li>설득</li> </ul> <h4 id="개발방법-1">개발방법</h4> <ul> <li> <p><span style="color:orange">피라미드 구조방법</span><br /> <strong>하위의 사실이나 현상부터 사고</strong>함으로써 상위의 주장을 만들어가는 방법</p> </li> <li> <p><span style="color:orange">So What 방법</span><br /> <strong>눈앞에 있는 정보로부터 의미를 찾아</strong>내어 가치 있는 정보를 이끌어 내는 방법</p> </li> </ul> <h3 id="비판적-사고">비판적 사고</h3> <p>어떤 주제나 주장 등에 대해서 적극적으로 분석하고 종합하여 평가하는 능동적인 사고능력</p> <p>어떤 논증, 추론, 증거, 가치를 표현한 사례를 타당한 것으로 수용할 것인가 아니면 불합리한 것으로 거절할 것인가에 대한 결정을 내릴 때 요구되는 사고능력</p> <h4 id="비판적-사고를-위한-태도">비판적 사고를 위한 태도</h4> <ul> <li><strong>지적 호기심, 객관성, 개방성, 융통성, 지적 회의성, 지적 정직성, 체계성, 지속성, 결단성, 다른 관점에 대한 존중</strong></li> <li>비판적인 사고를 개발하기 위해서는 어떤 <strong>현상에 대해서 문제의식</strong>을 가지고 <strong>고정관념을 버려야 한다</strong></li> </ul> <h2 id="문제처리능력-1">문제처리능력</h2> <h3 id="문제-인식-단계">문제 인식 단계</h3> <p>문제해결과정 중 <code class="language-plaintext highlighter-rouge">What</code>을 결정하는 단계</p> <p>해결해야 할 전체 문제를 파악하여 우선순위를 정하고 선정문제에 대한 <strong>목표를 명확히 하는 단계</strong></p> <h4 id="환경-분석">환경 분석</h4> <ul> <li><span style="color:orange">3C 분석</span> <ul> <li>자사(<strong>Company</strong>), 경쟁사(<strong>Competitor</strong>), 고객(<strong>Customer</strong>)</li> </ul> </li> <li><span style="color:orange">SWOT 분석</span> <ul> <li>강점(<strong>Strength</strong>), 약점(<strong>Weakness</strong>), 기회(<strong>Opportunity</strong>), 위협(<strong>Threat</strong>)</li> </ul> </li> </ul> <h4 id="주요-과제-도출">주요 과제 도출</h4> <p>환경 분석을 통해 현상을 파악한 후에는 <strong>분석 결과를 검토</strong>하여 주요 과제를 도출해야 한다</p> <p>다양한 과제 후보안을 도출해내는 일이 선행되어야 한다</p> <p>주요 과제 도출 시 과제안을 작성할 때는 과제안 간의 수준이 동일한 지, 표현은 구체적인 지, 주어진 기간 내에 해결가능한 안건들인 지 등을 확인해야 한다</p> <h4 id="과제-선정">과제 선정</h4> <p>과제안 중 효과 및 실행 가능성 측면을 평가하여 우선순위를 부여한 후 가장 우선순위가 높은 안을 선정</p> <p>우선순위 평가 시에는 과제의 목적, 목표, 자원현황 등을 종합적으로 고려하여 평가해야 한다</p> <h3 id="문제-도출-단계">문제 도출 단계</h3> <p>선정된 문제를 분석하여 해결해야 할 것이 무엇인지를 명확히 하는 단계</p> <p>현상에 대해 문제를 분해하여 인과관계 및 구조를 파악하는 단계</p> <h4 id="문제-구조-파악">문제 구조 파악</h4> <ul> <li>전체 문제를 작고 다룰 수 있는 이슈들로 세분화하는 과정</li> <li>문제의 내용 및 미치고 있는 영향 등을 파악하여 문제 구조를 도출해내야 한다</li> <li><span style="color:orange">Logic Tree</span><br /> 문제의 원인을 깊이 파고든다든지 해결책을 구체화할 때 제한된 시간 속에 넓이와 깊이를 추구하는 데 도움이 되는 기술. 주요 과제를 나무모양으로 분해, 정리하는 기술</li> </ul> <h4 id="핵심문제-선정">핵심문제 선정</h4> <p>문제에 큰 영향력을 미칠 수 있는 이슈를 핵심이슈로 설정</p> <h3 id="원인-분석-단계">원인 분석 단계</h3> <p>파악된 핵심문제에 대한 분석을 통해 근본 원인을 도출하는 단계</p> <h4 id="이슈-분석">이슈 분석</h4> <ul> <li> <p><span style="color:orange"><strong>핵심 이슈 설정</strong></span><br /> 현재 수행하고 있는 업무에 가장 크게 영향을 미치는 문제로 설정</p> </li> <li> <p><span style="color:orange"><strong>가설 설정</strong></span><br /> 이슈에 대해 자신의 직관, 경험, 지식, 정보 등에 의존하여 일시적인 결론을 예측해보는 가설을 설정</p> </li> <li> <p><span style="color:orange"><strong>Output 이미지 결정</strong></span><br /> 가설 검증계획에 의거하여 분석 결과를 미리 이미지화</p> </li> </ul> <h4 id="데이터-분석">데이터 분석</h4> <ul> <li> <p><span style="color:orange"><strong>데이터 수집계획 수립</strong></span><br /> 데이터 수집 범위 결정</p> </li> <li> <p><span style="color:orange"><strong>데이터 정리 및 가공</strong></span><br /> 정보를 항목별로 정리</p> </li> <li> <p><span style="color:orange"><strong>데이터 해석</strong></span><br /> What, Why, How 측면에서 의미 해석</p> </li> </ul> <h4 id="원인-파악">원인 파악</h4> <ul> <li>이슈와 데이터 분석을 통해 얻은 결과를 바탕으로 최종 원인을 확인하는 단계</li> <li>인과관계 종류 <ul> <li><strong>단순한 인과관계</strong> : 원인과 결과를 분명하게 구분할 수 있는 경우</li> <li><strong>닭과 계란의 인과관계</strong> : 원인과 결과를 구분하기 어려운 경우</li> <li><strong>복잡한 인과관계</strong> : 두 가지 유형이 서로 얽혀있는 경우</li> </ul> </li> </ul> <h3 id="해결안-개발-단계">해결안 개발 단계</h3> <p>문제로부터 도출된 근본 원인을 효과적으로 해결할 수 있는 최적의 해결방안을 수립하는 단계</p> <h4 id="해결안-도출">해결안 도출</h4> <ul> <li>열거된 근본 원인을 어떠한 시각과 방법으로 제거할 것인지를 명확히 해야 한다</li> <li>독창적이고 혁신적인 방안을 도출</li> <li>전체적인 관점에서 보아 해결의 방향과 방법이 같은 것을 그룹화한다</li> <li>최종 해결안 정리</li> </ul> <h4 id="해결안-평가-및-최적안-선정">해결안 평가 및 최적안 선정</h4> <ul> <li>문제, 원인, 방법을 고려해서 해결안을 평가하고 가장 효과적인 해결안을 선정</li> <li>중요도와 실현 가능성을 고려해서 종합적인 평가를 내리고 채택 여부를 결정하는 과정</li> </ul> <h3 id="실행-및-평가-단계">실행 및 평가 단계</h3> <p>해결안 개발을 통해 만들어진 실행계획을 실제 상황에 적용하는 활동</p> <p>당초 장애가 되는 문제의 원인들을 해결안을 사용하여 제거하는 단계</p> <h4 id="실행계획-수립">실행계획 수립</h4> <ul> <li>무엇을, 어떤 목적으로, 언제, 어디서, 누가, 어떤 방법의 물음에 대한 답을 가지고 계획하는 단계</li> <li>실행계획 수립 시 고려사항 <ul> <li>자원을 고려</li> <li>해결안별 난이도를 고려하여 세부 실행내용을 구체적으로 수립</li> <li>실행의 목적과 과정별 진행 내용을 일목요연하게 정리</li> </ul> </li> </ul> <h4 id="실행-및-follow-up">실행 및 Follow-up</h4> <ul> <li>가능한 사항부터 실행하며 과정에서 나온 문제점을 해결해 나가면서 해결안의 완성도를 높이고 일정한 수준에 도달하면 전면적으로 전개해 나가는 단계</li> <li>실행 단계에서의 문제점 해결 방안 <ul> <li>Pilot Test를 통해 문제점 발견</li> <li>해결안을 보완한 후 대상 범위를 넓혀서 전면적으로 실시</li> <li>실행상의 문제점을 해결하기 위한 <strong>모니터링 체제</strong>를 구축해야 한다<br /> <i class="fa fa-info-circle" aria-hidden="true"></i> 모니터링 체제를 구축할 시 유의사항 <ul> <li>바람직한 상태가 달성되었는지</li> <li>문제가 재발하지 않을 것을 확실할 수 있는지</li> <li>사전에 목표한 기간 및 비용은 계획대로 지켜졌는지</li> <li>혹시 또 다른 문제를 발생시키지 않았는지</li> <li>해결책이 주는 영향은 무엇인지</li> </ul> </li> </ul> </li> </ul>

문제해결능력

창조적, 논리적, 비판적 사고를 통해 직장생활 및 업무 수행 중에 발생되는 여러 가지 문제를 올바르게 인식하고 적절히 해결하는 능력

문제처리능력

1. 문제 인식
2. 문제 도출
3. 원인 분석
4. 해결안 개발
5. 실행 및 평가

해결방법에 따른 문제의 유형

구분	창의적 문제	논리적 문제
문제제시 방법	현재 문제가 없더라도 보다 나은 방법을 찾기 위한 문제 탐구 문제 자체가 명확하지 않음	현재의 문제점이나 미래의 문제로 예견될 것에 대한 문제 탐구 문제 자체가 명확함
해결방법	창의력에 의한 많은 아이디어 작성을 통해 해결	분석, 논리, 귀납과 같은 논리적 방법을 통해 해결
해답 수	해답의 수가 많음 많은 해답 중 최선을 선택	해답의 수가 적음 해답은 한정되어 있음
주요 특징	주관적, 직관적, 감각적, 정성적, 개발적, 특수성	객관적, 논리적, 이성적, 정량적, 일반적, 공통성

업무수행과정에 따른 문제의 유형

• 발생형 문제(보이는 문제) 현재 직면하여 걱정하고 해결하기 위해 고민하는 이미 일어난 문제
  • 일탈 문제, 미달 문제, 원인 지향적인 문제
• 탐색형 문제(찾는 문제) 현재 상황을 개선하거나 효율을 높이기 위해 더 잘해야 할 문제
  • 잠재 문제, 예측 문제, 발견 문제
• 설정형 문제(미래 문제) 앞으로 어떻게 미래상황에 대응할 지와 관련된 장래 경영 전략의 문제
  • 목표지향적 문제, 창조형 문제

문제해결의 준비와 실행

• 문제해결을 위해 갖추어야 할 사고

  • 전략적 사고를 통한 문제해결
    현재 당면하고 있는 문제와 그 해결방법에만 집착하지 말고 그 문제와 해결방안이 상위 시스템 또는 다른 문제와 어떻게 연결되어 있는지를 생각해야 한다

  • 분석적 사고를 통한 문제해결
    전체를 각각의 요소로 나누어 그 요소의 의미를 도출한 다음 우선순위를 부여하고 구체적인 문제해결방법을 실행해야 한다
    • 성과 지향의 문제 : 기대하는 결과를 명시하고 효과적으로 달성하는 방법을 사전에 구상
    • 가설 지향의 문제 : 현상 및 원인분석 전에 일의 과정이나 결론을 가정한 후 사실일 경우 다음 단계의 일을 수행
    • 사실 지향의 문제 : 객관적인 사실로부터 사고와 행동을 시작

  • 발상의 전환을 통한 문제해결
    기존에 가지고 있는 사물과 세상을 바라보는 인식의 틀을 전환하여 새로운 관점에서 사고해야 한다

  • 외/내부자원을 효과적으로 활용한 문제해결
    문제해결 시 기술, 재료, 방법, 사람 등 필요한 자원 확보 계획을 수립하고 외/내부자원을 효과적으로 활용해야 한다
• 문제해결의 방해 요인
  • 문제를 철저하게 분석하지 않는 경우
  • 고정관념에 얽매이는 경우
  • 쉽게 떠오르는 단순한 정보에 의지하는 경우
  • 너무 많은 자료를 수집하려고 노력하는 경우
• 문제해결을 위한 방법

  • 소프트 어프로치
    문제해결을 위해서 직접적인 표현이 바람직하지 않다고 여기며 무엇가를 시사하거나 암시를 통하여 의사를 전달하고 기분을 서로 통하게 함으로써 문제를 해결하는 방법

  • 하드 어프로치
    상이한 문화적 토양을 가지고 있는 구성원을 가정하며 서로의 생각을 직설적으로 주장하고 논쟁이나 협상을 통해 서로의 의견을 조정해 가는 방법

  • 퍼실리테이션
    깊이 있는 커뮤니케이션을 통해 서로의 문제점을 이해하고 공감함으로써 창조적으로 문제를 해결하는 방법이자 미팅이 효율적이고 체계적으로 진행되도록 촉진하고 미팅의 주체나 목표를 달성하도록 지원하는 방법

사고력

창의적 사고

당면한 문제를 해결하기 위해 개인이 가지고 있는 경험과 지식을 가치 있는 새로운 아이디어로 결합함으로써 참신한 아이디어를 산출하는 능력

• 정보와 정보의 조합
• 사회나 개인에게 새로운 가치를 창출
• 창조적인 가능성

개발방법

• 자유연상법
  어떤 생각에서 다른 생각을 계속해서 떠올리는 작용을 통해 어떤 주제에서 생각나는 것을 계속해서 열거해 나가는 발산적 사고 방법
  • 브레인스토밍
    • 브레인 스토밍 4대 원칙
      • 비판엄금(Support)
      • 자유분방(Silly)
      • 질보다양(Speed)
      • 결합과 개선(Synergy)
• 강제연상법
  각종 힌트를 강제적으로 연결지어서 발상하는 방법
  • 체크리스트
• 비교발상법
  주제와 본질적으로 닮은 것을 힌트로 하여 새로운 아이디어를 얻는 방법
  • NM법, Synetics

논리적 사고

사고의 전개에 있어서 전후의 관계가 일치하고 있는가를 살피고 아이디어를 평가하는 사고능력

자신이 만든 계획이나 주장을 주위 사람에게 이해시켜 실현시키기 위해 필요한 능력

구성요소

• 생각하는 습관
• 상대 논리의 구조화
• 구체적인 생각
• 타인에 대한 이해
• 설득

개발방법

• 피라미드 구조방법
  하위의 사실이나 현상부터 사고함으로써 상위의 주장을 만들어가는 방법

• So What 방법
  눈앞에 있는 정보로부터 의미를 찾아내어 가치 있는 정보를 이끌어 내는 방법

비판적 사고

어떤 주제나 주장 등에 대해서 적극적으로 분석하고 종합하여 평가하는 능동적인 사고능력

어떤 논증, 추론, 증거, 가치를 표현한 사례를 타당한 것으로 수용할 것인가 아니면 불합리한 것으로 거절할 것인가에 대한 결정을 내릴 때 요구되는 사고능력

비판적 사고를 위한 태도

• 지적 호기심, 객관성, 개방성, 융통성, 지적 회의성, 지적 정직성, 체계성, 지속성, 결단성, 다른 관점에 대한 존중
• 비판적인 사고를 개발하기 위해서는 어떤 현상에 대해서 문제의식을 가지고 고정관념을 버려야 한다

문제처리능력

문제 인식 단계

문제해결과정 중 What을 결정하는 단계

해결해야 할 전체 문제를 파악하여 우선순위를 정하고 선정문제에 대한 목표를 명확히 하는 단계

환경 분석

• 3C 분석
  • 자사(Company), 경쟁사(Competitor), 고객(Customer)
• SWOT 분석
  • 강점(Strength), 약점(Weakness), 기회(Opportunity), 위협(Threat)

주요 과제 도출

환경 분석을 통해 현상을 파악한 후에는 분석 결과를 검토하여 주요 과제를 도출해야 한다

다양한 과제 후보안을 도출해내는 일이 선행되어야 한다

주요 과제 도출 시 과제안을 작성할 때는 과제안 간의 수준이 동일한 지, 표현은 구체적인 지, 주어진 기간 내에 해결가능한 안건들인 지 등을 확인해야 한다

과제 선정

과제안 중 효과 및 실행 가능성 측면을 평가하여 우선순위를 부여한 후 가장 우선순위가 높은 안을 선정

우선순위 평가 시에는 과제의 목적, 목표, 자원현황 등을 종합적으로 고려하여 평가해야 한다

문제 도출 단계

선정된 문제를 분석하여 해결해야 할 것이 무엇인지를 명확히 하는 단계

현상에 대해 문제를 분해하여 인과관계 및 구조를 파악하는 단계

문제 구조 파악

• 전체 문제를 작고 다룰 수 있는 이슈들로 세분화하는 과정
• 문제의 내용 및 미치고 있는 영향 등을 파악하여 문제 구조를 도출해내야 한다
• Logic Tree
  문제의 원인을 깊이 파고든다든지 해결책을 구체화할 때 제한된 시간 속에 넓이와 깊이를 추구하는 데 도움이 되는 기술. 주요 과제를 나무모양으로 분해, 정리하는 기술

핵심문제 선정

문제에 큰 영향력을 미칠 수 있는 이슈를 핵심이슈로 설정

원인 분석 단계

파악된 핵심문제에 대한 분석을 통해 근본 원인을 도출하는 단계

이슈 분석

• 핵심 이슈 설정
  현재 수행하고 있는 업무에 가장 크게 영향을 미치는 문제로 설정

• 가설 설정
  이슈에 대해 자신의 직관, 경험, 지식, 정보 등에 의존하여 일시적인 결론을 예측해보는 가설을 설정

• Output 이미지 결정
  가설 검증계획에 의거하여 분석 결과를 미리 이미지화

데이터 분석

• 데이터 수집계획 수립
  데이터 수집 범위 결정

• 데이터 정리 및 가공
  정보를 항목별로 정리

• 데이터 해석
  What, Why, How 측면에서 의미 해석

원인 파악

• 이슈와 데이터 분석을 통해 얻은 결과를 바탕으로 최종 원인을 확인하는 단계
• 인과관계 종류
  • 단순한 인과관계 : 원인과 결과를 분명하게 구분할 수 있는 경우
  • 닭과 계란의 인과관계 : 원인과 결과를 구분하기 어려운 경우
  • 복잡한 인과관계 : 두 가지 유형이 서로 얽혀있는 경우

해결안 개발 단계

문제로부터 도출된 근본 원인을 효과적으로 해결할 수 있는 최적의 해결방안을 수립하는 단계

해결안 도출

• 열거된 근본 원인을 어떠한 시각과 방법으로 제거할 것인지를 명확히 해야 한다
• 독창적이고 혁신적인 방안을 도출
• 전체적인 관점에서 보아 해결의 방향과 방법이 같은 것을 그룹화한다
• 최종 해결안 정리

해결안 평가 및 최적안 선정

• 문제, 원인, 방법을 고려해서 해결안을 평가하고 가장 효과적인 해결안을 선정
• 중요도와 실현 가능성을 고려해서 종합적인 평가를 내리고 채택 여부를 결정하는 과정

실행 및 평가 단계

해결안 개발을 통해 만들어진 실행계획을 실제 상황에 적용하는 활동

당초 장애가 되는 문제의 원인들을 해결안을 사용하여 제거하는 단계

실행계획 수립

• 무엇을, 어떤 목적으로, 언제, 어디서, 누가, 어떤 방법의 물음에 대한 답을 가지고 계획하는 단계
• 실행계획 수립 시 고려사항
  • 자원을 고려
  • 해결안별 난이도를 고려하여 세부 실행내용을 구체적으로 수립
  • 실행의 목적과 과정별 진행 내용을 일목요연하게 정리

실행 및 Follow-up

• 가능한 사항부터 실행하며 과정에서 나온 문제점을 해결해 나가면서 해결안의 완성도를 높이고 일정한 수준에 도달하면 전면적으로 전개해 나가는 단계
• 실행 단계에서의 문제점 해결 방안
  • Pilot Test를 통해 문제점 발견
  • 해결안을 보완한 후 대상 범위를 넓혀서 전면적으로 실시
  • 실행상의 문제점을 해결하기 위한 모니터링 체제를 구축해야 한다
    모니터링 체제를 구축할 시 유의사항
    • 바람직한 상태가 달성되었는지
    • 문제가 재발하지 않을 것을 확실할 수 있는지
    • 사전에 목표한 기간 및 비용은 계획대로 지켜졌는지
    • 혹시 또 다른 문제를 발생시키지 않았는지
    • 해결책이 주는 영향은 무엇인지